Omgaan met klachten van klanten: 7 tips

---

Het kan ook u overkomen: een klacht van uw klant. Uw product voldoet niet aan de verwachtingen. Of u levert uw dienst niet volgens afspraak. Klanten verwachten bij een klacht goede antwoorden, service en garantie. Hoe gaat u om met klachtenafhandeling? Op deze pagina krijgt u tips.

1. Vraag om een duidelijke klacht

Kunt u uit de klacht niet helemaal opmaken wat nu precies het probleem is? Beloof dan niet dat u het gaat oplossen. Vraag eerst om een heldere omschrijving van het probleem. Gaat de klacht over:

• uw service
• uw product
• uw dienst

U kunt gerichter naar een oplossing zoeken wanneer u weet wat er precies aan de hand is.

2. Zie de klacht als advies over uw service

Een klacht over de service van uw bedrijf klinkt negatief. Maar u kunt het ook zien als advies over uw dienst, product of service. Maak gebruik van de kritiek om te verbeteren.

Bekijk eerst of u de klacht terecht vindt. Bijvoorbeeld: uw klant vindt de levertijd te lang. Maar u heeft en goede reden waarom u niet aan de wensen van de klant kunt voldoen. Uw product moet bijvoorbeeld uit het buitenland moet komen. Of het is handgemaakt en duurt daarom langer om te produceren. Als u dit uitlegt aan uw klant, toont hij meer begrip. U kunt klachten in de toekomst voorkomen door bijvoorbeeld op uw website uitleggen waarom de levertijd langer dan gemiddeld is.

3. Maak uw spelregels duidelijk

Stel algemene voorwaarden op. Dit zijn spelregels die gelden voor (verkoop)overeenkomsten die u sluit met klanten of ondernemers. De algemene voorwaarden gaan over onder andere aansprakelijkheid, levertijd, garantie en klachtenafhandeling. Algemene voorwaarden mogen niet onredelijk zijn. In de wet staat de ‘zwarte lijst’ met voorwaarden die verboden zijn. En een ‘grijze lijst’ met onredelijke voorwaarden waarvan u kunt uitleggen dat ze soms wel redelijk zijn. U leest hierover in de KVK-brochure ‘Algemene voorwaarden’.

4. Geef snel antwoord

Laat uw klant niet te lang wachten. Ook als u niet direct een antwoord of oplossing heeft. Bedank voor het opnemen van contact en het doorgeven van de klacht. Wees duidelijk en beloof dat u er zo snel mogelijk op terugkomt.

5. Toon begrip

Probeert u zichzelf in de klant te verplaatsen. Uw klant verwacht een goed product of goed werk. Als uw klant heeft betaald voor uw dienst dan heeft hij wettelijk recht op goed werk of goed functioneren. Vertel dat u begrijpt dat het een vervelend probleem is en bied uw excuses aan.

6. Kom met een oplossing en een termijn

Kom met een passende oplossing en verbind hier direct een termijn aan. Zorg er wel voor dat die termijn haalbaar is, maar zorg er ook voor dat de termijn voor uw klant acceptabel is. Houd de termijnen kort, maar wel lang genoeg voor uzelf.

Heeft u niet direct een oplossing voor de klacht en heeft u meer tijd nodig? Maak dit duidelijk aan uw klant. Vertel dat u aan de slag gaat. Zo ziet uw klant dat u hem serieus neemt en dat u tijd en moeite investeert.

7.Vraag om een klantbeoordeling

Heeft u het probleem goed opgelost? Maak van uw klager een ambassadeur. U vraagt de klant of hij een beoordeling wil geven op uw site of een reviewsite. Vraag of de klager kan aangeven of zijn klacht naar tevredenheid is afgehandeld. Dat laat zien dat u betrokken bent bij uw klanten.